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前廳部?jī)?nèi)訓(xùn)師聶亞敏的課程聚焦酒店三大核心部門——前廳、客房、餐飲，系統(tǒng)分享了酒店境外賓客的接待服務(wù)流程。在前廳的接待中，從根據(jù)賓客習(xí)慣與特殊需求提供個(gè)性化服務(wù)，到精心準(zhǔn)備廈門公共交通英文手冊(cè)、城市出行攻略等貼心服務(wù)指南，無不體現(xiàn)“以賓客為中心”的服務(wù)理念。

在客房的服務(wù)中，核心是為賓客營(yíng)造溫馨舒適的住宿環(huán)境。通過精心準(zhǔn)備的特色甜品點(diǎn)心、及時(shí)響應(yīng)賓客的需求等方式，將貼心關(guān)懷融入常態(tài)的工作中。在餐飲的服務(wù)中，強(qiáng)調(diào)在了解賓客飲食習(xí)慣和宗教信仰的基礎(chǔ)上精心設(shè)計(jì)菜單，并以周到熱情的服務(wù)和飽滿的精神狀態(tài)接待每一位境外賓客。

點(diǎn)滴的服務(wù)細(xì)節(jié)，如同涓涓細(xì)流，匯集成賓客難忘的出行入住體驗(yàn)，不僅提升客戶的滿意度，更為酒店的口碑傳播注入了強(qiáng)勁動(dòng)力。

2、酒店涉外服務(wù)應(yīng)變與溝通：跨文化服務(wù)的藝術(shù)

管培生蔡雯麗從客訴處理、服務(wù)與溝通技巧、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)延伸、文化禮儀等四個(gè)方面進(jìn)行深入闡述，在客訴處理環(huán)節(jié)，她分享了四種實(shí)用的客訴處理辦法，幫助員工在處理此類情況提供了新思路。在服務(wù)與溝通技巧方面，她鼓勵(lì)員工大膽自信地使用英語與賓客溝通。從掌握辦理入住的常用表達(dá)、到主動(dòng)介紹酒店房型及設(shè)施、周邊購(gòu)物及交通信息等，每一次與賓客的交流都是提升服務(wù)品質(zhì)的機(jī)會(huì)。

她還特別強(qiáng)調(diào)禮賓員應(yīng)積極主動(dòng)提供行李搬運(yùn)服務(wù)，為賓客塑造良好的第一印象。在日常服務(wù)中，員工們應(yīng)學(xué)會(huì)細(xì)致觀察、快速反應(yīng)，洞察并滿足客人的潛在需求，真正做到心系賓客。文化禮儀的闡述,讓員工知曉不同國(guó)家的習(xí)俗,在日常接待中規(guī)避因文化沖突而導(dǎo)致的失禮行為。

3、提升境外賓客服務(wù)軟實(shí)力：打造賓至如歸的服務(wù)體驗(yàn)

此次“境外賓客服務(wù)系列培訓(xùn)”緊扣酒店提升境外服務(wù)水平的迫切需求，內(nèi)容涵蓋了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程與溝通應(yīng)變技巧。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)成效顯著，一是一線員工全面掌握服務(wù)規(guī)范。參訓(xùn)員工系統(tǒng)學(xué)習(xí)并熟練掌握了服務(wù)境外賓客的標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)范。二是跨文化服務(wù)能力顯著提升。通過案例研討和情景模擬，員工的跨文化服務(wù)敏感度得到切實(shí)增強(qiáng)，能更從容應(yīng)對(duì)多元文化背景賓客的需求。三是英語溝通自信增強(qiáng)。針對(duì)性的語言培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練，有效提升了員工英語溝通流暢度和自信心。